Книги скарг і пропозицій в даний момент переживають, скажімо, так серйозну кризу. Старше покоління пам’ятає їх дію і силу і дивується, чому зараз це більше походить на фікцію, а молодше покоління якщо і знають про існування таких, то вже зовсім небезпідставно впевнені що толку від них немає. Приватна власність, приватний капітал. Управи немає, тим більше за допомогою рукописних зауважень в якійсь зошиті.
 
Давайте спробуємо розібратися, що таке «книга скарг», чи має вона взагалі хоч якийсь логічний зміст чи це все ж атрибут з минулого. Давайте розглянемо два питання — Чому не «працює» Книга скарг і «як змусити працювати» книгу скарг і пропозицій.
 
Чому не «працює» Книга скарг? А чому їй працювати, якщо ми не даємо їй цю можливість самі?   Раніше приватної власності не було. Були директори магазинів, одним з показників, роботи яких було те, що написано в книзі скарг. Були начальники трестів і главків, які час від часу інспектували і перевіряли ці самі магазини. Якщо не доведи господь була, якась скарга, на яку не відреагували, це загрожувало дуже серйозними наслідками. Якщо не вживалися заходи, і це виявляла перевірка з «самого верху», припустимо міністерська, то діставалося всім і начальникам трестів і главків, а безпосередніх герої подій просто звільнялися, а іноді і за статтею, що означало крах ситого життя.  
 
Зараз немає перевіряючих, немає перевірок з трестів і міністерських ревізорів, нікому перевіряти, крім Товариств і комітетів по захисту прав споживачів.   Але є перевіряючі набагато «крутіші» — це ми з вами і це конкуренція і широта вибору магазинів, торгових точок і місць громадського харчування. І є відповідальність багато значуща, ніж догани або звільнення — це приватна власність. Всі магазини працюють на гроші хазяїна. Якщо не буде покупця, що зробить господар? Правильно, розориться. Тобто у наших руках реальна сила, реальна можливість дати вижити тільки кращим. А директорам магазинів за допомогою книги скарг, ми можемо створити повний робочий день з 100% зайнятістю. Ми можемо змусити їх працювати і вживати заходів по закону, а це вимагає часу і зусиль і вони самі вважатимуть за краще не мати поганих відгуків та скарг, щоб не витрачати час на реакцію і відповіді, які в свою чергу, знову таки — ми ж і можемо перевіряти і контролювати.

Що таке «книга скарг і пропозицій» за законом —   Згідно з постановою Кабінету міністрів № 833 «Порядок ведення торговельної діяльності та правила торговельного обслуговування». При відкритті торгової точки на видному місці повинен бути «Куточок покупця», в якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків та пропозицій, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів (п. 10). А «Книга скарг і пропозицій» до якої повинен бути безперешкодний доступ (це означає, що за законом Ви можете навіть не попереджати працівників магазину про те, що збираєтеся, щось написати або написали). Відсутність її згідно зі статтею 155, ч.1, Адміністративного кодексу України, розглядається як порушення правил торгівлі і тягне за собою покарання у вигляді штрафу. За порушення правила торгівлі керівник підприємства персонально несе відповідальність згідно з чинним законодавством України
 
«Книга скарг і пропозицій» — потрапляє під категорію документів суворої звітності. Це означає, що кожен лист повинен бути пронумерований і проштампований печаткою та підписаний кимось з адміністрації — обличчям яка відповідає за ведення книги скарг і пропозицій.
 
Другий варіант — пронумеровані аркуші повинні бути прошиті, скріплені печаткою, і підписані посадовою особою. Порядок ведення регламентується інструкцією про Книгу скарг і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування, затвердженої Міністерством зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України.
 
У книзі скарг (або зошита) повинні бути розкреслені поля — з одного боку графи для коментарів адміністрації та їх контактні дані, з іншого боку власне поля для самих скарг. При подачі скарги, рекомендується залишати свою поштову адресу, на неї в перебігу 15 днів, повинні надіслати відповідь. Якщо адреса не вказується, то відповідь можна подивитися в самій книзі скарг. На жаль, законом не регламентовано списання і заміна цих книг, тому власники або керівники можуть їх міняти досить часто. (Але ще частіше ми можемо туди писати)
 
Як змусити працювати книгу скарг? По перше — писати в неї.   Якщо через 15 днів, Вам не прийшла відповідь або Ви її не виявили напроти свого скарги, пишіть наступну — що Ваша скарга залишена без уваги. Можете прямо з магазину дзвонити в місцеве товариство прав споживачів (контактні телефони в тому ж куточку покупця), можете люб’язно попросити адміністрацію магазину дати Вам можливість скористатися міським телефоном. Зателефонувати Вам не дадуть, але в серйозність Ваших намірів повірять. Найбільше порушники бояться нашої готовності йти до кінця в захисті наших прав споживачів, покупців.  
Якщо Ви виявили, що книга оформлена не за правилами — в ній же про це і напишіть і зателефонуйте або напишіть в суспільство ЗПП.   Якщо Ви виявили, що Ваша скарга зникла — напишіть нову, додавши, що минула скарга зникла разом з листом чи книгою.  
 
Завжди пишіть в кінці скарги — прошу Вас,  письмово відповісти мені в письмовому вигляді (адреса) у відведені законом терміни.   Якщо Вам хамлять і вимагають пояснень, що Ви хочете написати — напишіть і про це. Це порушення Ваших прав.  Якщо з поведінки адміністрації, видно, що як тільки Ви вийдете ця сторінка чи книга буде знищено — попросіть присутнього працівника магазину або торгової точки підписатися поряд з Вашою скаргою і поставити число. Для переконливості дістаньте мобільний телефон і сфотографуйте свою скаргу (або зробіть вигляд, провівши маніпуляції з телефоном).  
 
Не соромтеся писати і вимагати дотримання закону і Ваших прав — Ми маємо на це право. За наш рахунок всі ці люди живуть.
 
По друге — читати книгу скарг. Чому вибираючи серйозну покупку або закордонну поїздку або ресторан для проведення торжества, ми не лінуємося, а клопітко і старанно збираємо інформацію про продавця чи фірмі, що надає послуги? А чому тоді ми не заглядаємо в книгу відгуків або книгу скарг і пропозицій в самому магазині? В інтернеті можуть бути оплачені хвалебні відгуки або опису, розміщені на правах реклами. Їм ми віримо, а прочитати те, що пишуть такі ж покупці як ми, чомусь забуваємо. І справа не в тому, що нам важливі ці відгуки. Якщо визначилися з покупкою холодильника, в якомусь гіпермаркеті електроніки, Ви його там і купите. І купуйте на здоров’я, і нехай він працює у Вас 50 років без ремонту. Але книгу скарг попросіть. Просто попросіть дати Вам її почитати. Скажіть — «я хочу прочитати, як про вас відгукуються покупці. Я не хочу, щоб мене обслуговував поганий продавець».
 
У всіх продавців є бейджики з іменами і прізвищами. І у всіх у них крім зарплат, ще й премії за продажі. Ці важелі заохочень і покарань у наших руках. Це не змінить Вашого рішення, і Ви підете додому з покупкою. Але це мобілізує продавців і адміністрацію. І це буде нагадуванням, що ми робимо їм виручку і відсоток премії. Давайте вдихнемо життя в стару, добру, несправедливо забуту Книгу скарг і пропозицій. Давайте всі разом, в новий час дамо їй нове життя. І вона сторицею віддячить нас, ставши корисною та актуальною.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.